张韧秘书长到便民服务电话受理中心调研

2017-11-23来源:
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  11 月 21 日上午,市政府党组成员、秘书长张韧到市政府便民服务电话受理中心调研工作。

  在位于泰安新闻大厦的“12345”民生热线服务平台,张韧秘书长现场参观了“12345”平台建设及运营情况,听取了受理中心主任孙京旭同志关于“12345”的发展历史、群众诉求事项办理工作流程、及“12345”民生热线服务平台整合后的工作开展情况。针对下一步的工作,他指出:

  一要更加重视“12345”工作。“12345”热线工作肩负着重要的社会责任,处在为民服务的前沿,要更加重视群众诉求,积极做好搜集、记录和办理,切实发挥热线工作联系政府和人民的桥梁作用,让人民群众切实体会到获得感、幸福感。

  二要更加重视服务质量提升。“12345”热线代表政府形象,一定要把服务质量提升更重要的位置,努力提升服务质量,系统提升业务能力,打造一支政治素质高、业务素质硬的受话人员队伍,从根本上提升服务能力和业务水平。要优化提升服务模式,顺应移动互联网的发展趋势,探索建立更加先进、便捷、高效的服务模式。要努力提升服务态度,以严谨的的职业操守规范受话人员的服务态度和服务理念,进一步提高为民服务水平。

  三要更加重视网络单位考核评估工作。结合正在进行的“政风行风评议”活动,充分发挥考核工作对网络单位的“双刃剑”作用,通过公平公正的考核机制,提高网络单位对热线受理工作的重视程度,提升解决市民诉求的工作效率。同时将考核工作变成引导部门工作的“指挥棒”,更好为部门提供丰富的民生数据和决策建议,切实把“12345”办成政府信任、市民称赞的连心线。

  截止目前,全市政府热线号码整合工作同步推进,全市 58 条政府部门自设的对外公开的服务电话、县市区及部门和单位自设的民生热线号码及 12315、12358、12369等在内的14条全国统一短号码类热线已限期停用或取消,并采用技术手段并入12345受理,成功搭建起了纵到底、横向边的“一号通”平台,整合力度位于全省前列。

  2017年以来,“12345”影响力不断增强,日均接听量保持在1400个以上,接通率一直保持在97%以上,转办率严格保证100%,综合满意率达90%以上。

 

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